Como reconhecer um bot, um troll e um keeper

Nos chats anónimos, muitas vezes sabe-se muito pouco sobre a pessoa que está do outro lado do ecrã. Ela pode não ter um perfil detalhado, contactos em comum consigo ou um histórico de atividade que possa consultar. No início, tudo o que tem é a conversa.

Uma resposta bem formulada pode ter sido gerada automaticamente, mas também pode ter sido escrita por alguém que simplesmente escolhe as palavras com cuidado. Uma mensagem pouco natural pode parecer artificial, embora as pessoas reais também se distraiam, interpretem mal as perguntas ou tenham dificuldade em expressar aquilo que pensam. O sarcasmo pode ser confundido com hostilidade, enquanto uma provocação intencional pode, inicialmente, parecer uma brincadeira inofensiva.

Em vez de julgar o seu interlocutor com base numa única mensagem estranha, preste atenção à forma como a comunicação se desenvolve. A conversa segue um guião predefinido, provoca conflitos constantemente ou deixa espaço para uma interação sincera?

Qual é a diferença entre um bot, um troll e um keeper?

Um bot é uma conta cujas mensagens são geradas ou selecionadas automaticamente. Alguns bots utilizam um conjunto limitado de respostas preparadas, enquanto os sistemas mais avançados conseguem conversar sobre diferentes assuntos, recordar detalhes e adaptar as palavras à evolução da conversa.

A automatização nem sempre está relacionada com algo prejudicial. Os bots podem responder a perguntas frequentes, ajudar utilizadores, moderar comunidades ou facilitar a procura de informações. O termo descreve a forma como as mensagens são produzidas, não indica se a conta é segura ou sincera.

Um troll é reconhecido principalmente pelo seu comportamento, não pela tecnologia que utiliza. Os trolls tentam provocar raiva, vergonha, confusão ou conflito. Podem distorcer aquilo que disse, fazer afirmações deliberadamente ofensivas ou prolongar uma discussão mesmo depois de o desacordo inicial ter sido esclarecido. Um troll pode ser uma pessoa, uma conta automatizada ou alguém que utiliza conteúdos preparados previamente.

No inglês informal, um «keeper» é alguém que vale a pena manter na sua vida ou com quem deseja continuar a conversar. Isto não significa que seja uma pessoa perfeita ou que já mereça toda a sua confiança. Significa apenas que a conversa parece recíproca, interessante e respeitosa.

Estas categorias não são exatamente opostas. Uma conta útil pode ser automatizada, uma pessoa real pode comunicar de forma mecânica e um keeper pode interpretar mal as suas palavras ou responder de maneira pouco natural.

Como reconhecer um bot e o que fazer

Os sistemas automatizados modernos conseguem responder a perguntas diretas, mudar de assunto, mencionar detalhes referidos anteriormente e cometer erros credíveis. Não existe um único teste que permita distinguir sempre um bot de uma pessoa.

Os possíveis sinais de automatização tornam-se mais evidentes quando aparecem em conjunto:

• As respostas enquadram-se no tema geral, mas não respondem à pergunta concreta. À primeira vista, a resposta parece relevante, mas o detalhe sobre o qual perguntou continua sem esclarecimento.
• As mesmas expressões aparecem em situações diferentes. Elogios, convites, explicações ou transições repetem-se mesmo quando já não se enquadram naturalmente na conversa.
• A conversa regressa constantemente ao mesmo objetivo. Um novo tema recebe uma resposta breve antes de a conta voltar a encaminhá-lo para a mesma ligação, serviço, oferta ou assunto preparado.
• A personalização continua superficial. A conta pode repetir algo que mencionou sem responder ao seu significado nem desenvolver a conversa a partir dessa informação.
• Várias respostas seguem a mesma estrutura. As palavras mudam, mas a sequência de resposta, pergunta e redirecionamento mantém-se de forma invulgarmente consistente.

Considere este diálogo:

«Que tipo de música ouves?»

«Gosto de muitos tipos de música. Pareces uma pessoa interessante. Gostarias de continuar esta conversa noutra plataforma?»

«Eu ouço sobretudo jazz. Tens algum músico preferido?»

«O jazz é muito interessante. Pareces uma pessoa interessante. Gostarias de continuar esta conversa noutra plataforma?»

As respostas reconhecem o tema geral, mas não respondem à pergunta concreta. Em vez disso, a conversa regressa repetidamente ao mesmo convite. Uma única resposta vaga provaria muito pouco; é a repetição do padrão que torna a comunicação suspeita.

Uma mudança repentina no estilo de escrita é, por si só, um sinal pouco fiável. A pessoa pode ter começado a utilizar um tradutor ou um assistente de escrita, pode estar distraída ou simplesmente ter mudado o tom.

Pode verificar como a conversa se desenvolve sem a transformar num interrogatório. Faça uma pergunta clara que exija uma resposta concreta, introduza um assunto verdadeiramente diferente ou retome algo que tenha sido dito anteriormente. Observe se a resposta acompanha o sentido das suas palavras ou regressa rapidamente ao mesmo guião preparado.

Os pedidos de dinheiro, códigos de verificação, fotografias privadas, acesso a uma conta ou ações urgentes não provam, por si só, que se trata de um bot. Uma pessoa também pode fazer os mesmos pedidos. Estes comportamentos devem ser considerados sinais de alerta independentes.

Se a conversa começar a parecer suspeita:

• permaneça na plataforma atual se não quiser levar a conversa para outro lugar;
• evite ligações desconhecidas e não descarregue ficheiros de origem duvidosa;
• confirme de forma independente as afirmações importantes;
• nunca partilhe palavras-passe, códigos de verificação, dados de pagamento ou acesso às suas contas;
• bloqueie ou denuncie a conta se o seu comportamento se tornar invasivo ou perigoso.

Como reconhecer um troll e o que fazer

O trolling costuma ser mais fácil de reconhecer como um padrão de comportamento do que através de um único comentário desagradável. As pessoas fazem piadas infelizes, interpretam mal o tom e, por vezes, respondem de forma defensiva. O sinal mais claro é aquilo que acontece depois de tentar esclarecer o mal-entendido.

Considere este diálogo:

«Achei que o filme era demasiado longo.»

«Então só gostas de filmes que não exigem nenhuma atenção?»

«Não. Gostei da história; apenas achei que algumas cenas eram desnecessárias.»

«Continuas a mudar de desculpa porque não percebeste o filme.»

A primeira resposta pode ser sarcasmo ou uma piada infeliz. A resposta seguinte revela um padrão: o esclarecimento é ignorado porque a versão exagerada da sua opinião oferece um motivo mais conveniente para continuar a discussão.

Outros padrões comuns incluem:

• substituir a sua verdadeira posição por uma afirmação mais extrema;
• introduzir uma nova acusação sempre que responde à anterior;
• apresentar qualquer explicação como prova de que está perturbado ou a tentar defender-se;
• utilizar informações pessoais principalmente para o envergonhar ou provocar;
• alternar insultos com a afirmação de que «era apenas uma brincadeira»;
• envolver outras pessoas no conflito;
• reiniciar a mesma discussão depois de ter tentado terminá-la.

O trolling nem sempre é abertamente agressivo. Uma pessoa pode manter uma aparência educada enquanto o obriga repetidamente a defender-se de coisas que nunca disse. Se ficar frustrado, ela poderá utilizar a sua reação para desviar a atenção do próprio comportamento.

Se existir a possibilidade de se tratar de um verdadeiro mal-entendido, esclareça uma vez aquilo que queria dizer. Uma pessoa interessada na conversa consegue aceitar a correção mesmo que continue a discordar de si. É mais provável que um troll mantenha a versão distorcida das suas palavras, porque resolver a questão acabaria com o conflito.

Tentar formular o argumento perfeito costuma apenas dar mais atenção à provocação. Pode responder brevemente, deixar de responder, silenciar a conversa ou bloquear a conta. Ameaças, assédio, mensagens de ódio e divulgação de informações privadas devem ser denunciados.

Terminar a conversa não significa que a outra pessoa ganhou. Significa que decidiu não dedicar mais tempo a uma interação construída em torno da provocação.

Como reconhecer um keeper

Um keeper não precisa de se comportar de forma impecável nem de concordar sempre consigo. Uma pessoa pode esquecer-se de um detalhe, responder de maneira pouco natural, interpretar mal o seu tom ou precisar de tempo para ultrapassar um momento desagradável.

O que importa é a direção geral da conversa:

• Ambas as pessoas participam. Não se espera que seja sempre você a fazer perguntas, manter todos os assuntos ou fornecer todas as informações pessoais.
• As respostas estão relacionadas com aquilo que foi realmente dito. A outra pessoa pode enganar-se ocasionalmente, mas procura compreender o sentido das suas palavras.
• A curiosidade é recíproca. As perguntas surgem naturalmente durante a conversa e não parecem fazer parte de uma lista destinada a recolher informações.
• Os limites não se transformam numa disputa. Uma recusa pode causar uma breve desilusão, mas não é seguida de pressão, troça, tentativas de provocar culpa ou novas insistências.
• As divergências mantêm-se dentro do assunto. Opiniões diferentes não se transformam automaticamente em ataques à inteligência, ao caráter ou às intenções de alguém.
• A confiança pode desenvolver-se com o tempo. A pessoa não exige intimidade imediata, atenção exclusiva, informações privadas ou provas de lealdade.
• A conversa consegue recuperar. Se alguém disser algo inadequado, ambos têm espaço para esclarecer a situação e seguir em frente.

Considere este diálogo:

«Podes enviar-me uma fotografia tua?»

«Por enquanto, prefiro manter o anonimato.»

«Está bem. Podemos continuar a conversar aqui. O que estavas a contar-me sobre o livro que começaste a ler?»

A resposta respeita o limite estabelecido e permite que a conversa continue de forma natural.

Até uma pessoa atenciosa e encantadora pode fingir ser outra pessoa. Continue ao ritmo que lhe for confortável: mantenha o anonimato se preferir, permaneça na plataforma atual e não partilhe demasiado cedo a sua localização exata, o local de trabalho ou outros dados que permitam identificá-lo.

Verificação rápida da conversa

O padrão geral de comportamento é mais importante do que qualquer resposta isolada. Se tiver dúvidas sobre uma conversa, as situações e ações seguintes podem ajudá-lo a decidir o que fazer.

Conclusão

Talvez nunca saiba com certeza quem — ou o quê — está por trás de uma conta anónima. Mas não precisa de chegar a uma conclusão definitiva para decidir se quer continuar a conversa.

Preste atenção ao efeito que a comunicação tem sobre si. Consegue pensar com calma, dizer não, mudar de assunto e avançar ao seu próprio ritmo? Ou a conversa empurra-o repetidamente para uma ação específica, um conflito desgastante ou um nível de confiança que ainda não está preparado para oferecer?

Se a conversa parecer perigosa, invasiva ou simplesmente já não merecer a sua atenção, pode terminá-la.